Servicepakke

Ikræfttrædelse 28-04-2016

Tillæg til samarbejdsaftalen:

1. Indledning

Denne serviceaftale, dækker den daglige drift af digitale løsninger udarbejdet af CompanYoungs for kunden.

Aftalen sikrer den daglige drift, fejlhåndtering, vedligeholdelse, teknisk supportering og udvikling af løsningen.

2. Kundeservice åbningstider og kontaktform

CompanYoungs support holder åbent alle hverdage fra kl. 8-16, med telefontid fra kl. 8-16.

Supporten kan træffes på support@companyoung.com eller telefon 74 31 33 63.

3. Organisering

3.1 CompanYoungs ansvar

  • 3.1.1 Sørge for platformer er tilgængeligt i de nedenfor angivne browsere. 
  • 3.1.2 Håndtering af fejlhenvendelser. 
  • 3.1.3 Håndtering af supporthenvendelser.
  • 3.1.4 Løbende vedligehold, herunder nødvendige smårettelser således systemets funktionalitet opretholdes.
  • 3.1.5 Nyudvikling efter aftale med Kunden.
  • 3.1.6 Supportering af superbrugere.
  • 3.1.7 Opdatere til nyeste software 
  • 3.1.8 Opdatering i forbindelse med ændringer fra 3.part. 
  • 3.1.9 Gennemførsel af datagenopretning (tilbagerulning) 
  • 3.1.10 Hosting af alle løsninger

3.2 Kundens ansvar

  • 3.2.1 Informere om eventuelle fejl der opleves ved brug af systemet via support@companyoung.com.
  • 3.2.2 Informere om ønsker til nyudvikling

4. Fejlkategorier

4.1 For at sikre den mest optimale behandling af fejl, er disse inddelt i fejlkategorier.

  • Katergorier: 
    • 1: Kritiske fejl, medfører systemet er utilgængeligt for brugere og administratorer. Kritiske fejl omfatter blandt andet tekniske fejl, der forhindrer systemet i at virke, eksempelvis fejl i servere, eller datacorruption. 
    • 2: Alvorlige fejl, medfører at væsentlige dele af løsningen er utilgængeligt, hvorfor brugere og administratorer er nødsaget til at gennemfører en ændring i deres arbejdsprocesser, for at udfører de påkrævede opgaver ifbm. løsningen. Alvorlige fejl kan blandt andet skyldes hardware eller software fejl. 
    • 3: Mindre fejl, omfatter konstaterede fejl, men disse kan omgås og medfører kun mindre ændringer i arbejdsprocesser eller merarbejde i meget begrænset omfang for brugerne administratorerne. Mindre fejl kan blandt andet omfatte software fejl grundet manglende software herunder forældede browsere. 
    • 4: Ikke kritiske fejl omfatter konstaterede fejl, men disse medfører ikke eller næppe mere arbejde for brugerne og administratorer. Mindre fejl kan blandt andet omfatte interface fejl, eksempelvis fejl i user interface, der betyder systemet fungerer, dog ikke optimalt.

5. Fejlhåndtering og prioritering af fejlhenvendelser 

Anmelsestid for hændelse:

  • Fejkategori
    • Prioritet 1: 1 - Kritiske fejl**
    • Prioritet 2: 2 - Alvorlige fejl 
    • Prioritet 3: 3 - Mindre fejl 
    • Prioritet 4: 4 - Ikke kritiske fejl 
  • Reaktion/ bekræftelse tid:
    • Prioritet 1: 2 timer*
    • Prioritet 2: 4 timer*
    • Prioritet 3: ikke relevant
    • Prioritet 4: ikke relevant
  • Påbegyndt afhjælpning:
    • Prioritet 1: 2 timer* 
    • Prioritet 2: 4 timer*
    • Prioritet 3: 24 timer
    • Prioritet 4: 24 timer
  • Tilstræbt afhjælpningstid:
    • Prioritet 1: Maks. 12 timer
    • Prioritet 2: 24 timer
    • Prioritet 3: 14 dage
    • Prioritet 4: Senest ved næste release  

*Indenfor åbningstiden 

**En fejlmelding i Prioritet 1 vil blive håndteret, så snart beskeden med fejlmeldingen modtages. 

Alle fejlmeddelelser vil blive registreret og synliggjort for superbrugere, således status herpå kan følges. 

6. Supportering

For at sikre den mest optimale behandling af supporthenvendelser, er disse inddelt i kategorier. Supporthenvendelser dækker ikke fejl, men ønsker til ændringer af løsningen.

  • Kategoerier:
    • Høj: Supporthenvendelser der er kritiske, da de kan medføre dalende konvertering og mindsker løsningens konvertering og overordnet performance. Dette kan eksempelvis være ønsker til ændringer i tilmeldingsformularer, åbning af ansøgnings- og tilmeldingslink eller tilsvarende. 
    • Middel: Supporthenvendelser som ikke er kritiske, men er med til at øge konverteringen og løsningens overordnet performance. Dette kan være forbedringer af brugerflow, bedre usability eller tilsvarende. 
    • Lav: Ikke-væsentlige supporthenvendelser, der ingen indflydelse har på løsningens overordnet performance. Dette kan være forbedringer af informationer, billeder eller andet der ingen indflydelse har på performance. 

7. Håndtering og prioritering af supporthenvendelser

Anmeldelsestid for hændelse: 

  • Reaktion/ bekræftelse tid:
    • Høj: 8 timer*
    • Middel: 12 timer*
    • Lav: 24 timer* 
  • Påbegyndt afhjælpning:
    • Høj: 24 timer
    • Middel: 5 dage
    • Lav: 14 dage
  • Tilstræbt afhjælpningstid:
    • Høj: 24 timer 
    • Middel: 5 dage 
    • Lav: 14 dage

Alle fejlmeddelelser vil blive registreret og synliggjort for superbrugere, således status herpå kan følges.

8. Nyudvikling

8.1 Al nyudvikling planlægges i samarbejde med Kundens kontaktperson.

8.2 Al nyudvikling skal godkendes af Kunden forud for igangsættelse.

9. Servicetilgængelighed 

9.1  CompanYoung forpligter sig til at levere en oppetid på 99,98 %. Ved 99,98 % oppetid forstås, den procentuelle oppetid målt på et år ad gangen. Måling af dette sker igennem servicen Statuscake.com, som kalder CompanYoungs server hvert minut, for at se sitets oppetid. Denne service måler konstant om servicen er tilgængelig. Statuscake.com giver desuden mulighed for at trække månedlige rapporter omkring oppetiden. Disse kan tilsendes, hvis Kunden ønsker det.

9.2  Servicevinduer skal ligge om natten så vidt det er muligt.

9.3 Systemet er tilgængelig i de gængse browsere; Internet Explorer, Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome og Safari. Dette omfatter gældende version og en version bagud.

10. Omfang og indhold 

10.1 Servicepakke 1 dækker fejlrettelser, supporthenvendelser og nyudvikling for hhv. 15 timer pr. år. Herudover er der 5 timer allokeret til opdateringer af CMS, opdateringer af servere og anden vedligehold.

10.2 Servicepakke 2 dækker fejlrettelser, supporthenvendelser og nyudvikling for hhv. 25 timer pr. år. Herudover er der 5 timer allokeret til opdateringer af CMS, opdateringer af servere og anden vedligehold.

10.3 Servicepakker er inkl. en hostingaftale. For tekniske specifikationer for hosting, henvises til vores hostingaftale. Find denne på www.companyoung.dk/aftaler.

10.4 Servicepakketimer kan ikke benyttes til køb af eksterne ydelser gennem CompanYoung eller time-baserede ydelser leveret af seniorkonsulenter og direktører. 

11. Økonomi 

11.1 Nyudvikling udover det inkluderede timeantal faktureres særskilt til 995 kr. pr. time. Udvikling igangsættes ikke uden kundens skriftlige accept.

11.2 Alle priser er ekskl. moms.

11.3 Prisen reguleres årligt den 1. januar med nettoprisindekset, dog minimum 3%.

12. Ikrafttrædelse og varighed 

12.1 Aftalen træder i kræft ved indgåelse af samarbejdsaftale og er bindende et år frem.

12.2 Efter bindingsperiodens udløb er der 6 måneders opsigelse på aftalen.

Juridisk Ansvarlig

Kevin Rebsdorf

22282321

kevin@companyoung.com