Servicepakke

Tillæg til samarbejdsaftalen

1. Indledning

Denne serviceaftale dækker den daglige drift af digitale løsninger udarbejdet af CompanYoung for kunden.

Aftalen sikrer den daglige drift, fejlhåndtering, vedligeholdelse, teknisk supportering og udvikling af løsningen

2. Kundeservice åbningstider og kontaktform

CompanYoungs support holder åbent alle hverdage fra kl. 8-16 med telefontid fra kl. 8-16.

Supporten kan træffes på website@companyoung.com eller telefon 74 31 33 63.

Skriftlige henvendelser besvares indenfor 3 timer fra modtagelse. Ved kritiske henvendelser henviser vi til telefonisk kontakt. 

3. Organisering

3.1 CompanYoungs ansvar

• 3.1.1 Sørge for platformer er tilgængeligt i de nedenfor angivne browsere. 
• 3.1.2 Håndtere fejlhenvendelser. 
• 3.1.3 Håndtere supporthenvendelser.
• 3.1.4 Stå for løbende vedligehold, herunder nødvendige smårettelser således systemets funktionalitet opretholdes.
• 3.1.5 Nyudvikle efter aftale med Kunden.
• 3.1.6 Supportere superbrugere.
• 3.1.7 Opdatere til nyeste software 
• 3.1.8 Opdatere i forbindelse med ændringer fra 3. part. 
• 3.1.9 Gennemføre datagenopretning (tilbagerulning) 
• 3.1.10 Hoste alle løsninger

3.2 Kundens ansvar

• 3.2.1 Informere om eventuelle fejl der opleves ved brug af systemet via website@companyoung.com.
• 3.2.2 Informere om ønsker til nyudvikling

4. Fejlkategorier

4.1 For at sikre den mest optimale behandling af fejl, er disse inddelt i fejlkategorier.

• Kategorier: 
• 1: Kritiske fejl, medfører at systemet er utilgængeligt for brugere og administratorer. Kritiske fejl omfatter blandt andet tekniske fejl, der forhindrer systemet i at virke, eksempelvis fejl i servere eller datacorruption. 
• 2: Alvorlige fejl, medfører at væsentlige dele af løsningen er utilgængelig, hvorfor brugere og administratorer er nødsaget til at gennemføre en ændring i deres arbejdsprocesser for at udføre de påkrævede opgaver ifbm. løsningen. Alvorlige fejl kan blandt andet skyldes hardware eller software fejl. 
• 3: Mindre fejl, omfatter konstaterede fejl, men disse kan omgås og medfører kun mindre ændringer i arbejdsprocesser eller merarbejde i meget begrænset omfang for administratorerne. Mindre fejl kan blandt andet omfatte softwarefejl grundet manglende software herunder forældede browsere. 
• 4: Ikke kritiske fejl omfatter konstaterede fejl, men disse medfører ikke eller næppe mere arbejde for brugerne og administratorerne. Mindre fejl kan blandt andet omfatte interface fejl, eksempelvis fejl i user interface, der betyder, at systemet fungerer, dog ikke optimalt.

5. Fejlhåndtering og prioritering af fejlhenvendelser 

Anmeldsestid for hændelse:

• Fejlkategori
• Prioritet 1: 1 - Kritiske fejl
• Prioritet 2: 2 - Alvorlige fejl 
• Prioritet 3: 3 - Mindre fejl 
• Prioritet 4: 4 - Ikke kritiske fejl 
• Reaktionstid:
• Prioritet 1: 3 timer skriftligt, øjeblikkeligt telefonisk*
• Prioritet 2: 3 timer skriftligt, øjeblikkeligt telefonisk*
• Prioritet 3: 3 timer skriftligt, øjeblikkeligt telefonisk*
• Prioritet 4: 3 timer skriftligt, øjeblikkeligt telefonisk*
• Påbegyndt afhjælpning efter indmelding:
• Prioritet 1: 5 timer* 
• Prioritet 2: 12 timer*
• Prioritet 3: Ikke relevant, se afhælpningstid
• Prioritet 4: Ikke relevant, se afhjælpningstid
• Tilstræbt afhjælpningstid efter indmelding:
• Prioritet 1: 12 timer**
• Prioritet 2: 24 timer**
• Prioritet 3: 14 dage**
• Prioritet 4: 14 dage**

*Inden for åbningstiden 

**Arbejdstimer inden for åbningstiden

Alle fejlmeddelelser vil blive registreret og synliggjort for superbrugere, således at status herpå kan følges. Af hensyn til prioriteringen kan det i særlige tilfælde opleves, at løsningen af Prioritering 3 og 4 vil blive rykket.

6. Supportering

For at sikre den mest optimale behandling af supporthenvendelser er disse inddelt i kategorier. Supporthenvendelser dækker ikke fejl, men ønsker til ændringer af løsningen.

• Kategorier:
• Høj: Supporthenvendelser der er kritiske, da de kan medføre dalende konvertering og mindsker løsningens konvertering og overordnet performance. Dette kan eksempelvis være ønsker til ændringer i tilmeldingsformularer, åbning af ansøgnings- og tilmeldingslink eller tilsvarende. 
• Middel: Supporthenvendelser som ikke er kritiske, men er med til at øge konverteringen og løsningens overordnede performance. Dette kan være forbedringer af brugerflow, bedre usability eller tilsvarende. 
• Lav: Ikke-væsentlige supporthenvendelser, der ingen indflydelse har på løsningens overordnet performance. Dette kan være forbedringer af informationer, billeder eller andet, der ingen indflydelse har på performance. 

7. Håndtering og prioritering af supporthenvendelser

Anmeldelsestid for hændelse: 

• Reaktionstid:
• Høj: 3 timer skriftligt, øjeblikkeligt telefonisk*
• Middel: 3 timer skriftligt, øjeblikkeligt telefonisk*
• Lav: 3 timer skriftligt, øjeblikkeligt telefonisk*
• Påbegyndt afhjælpning efter indmelding:
• Høj: 24 timer**
• Middel: Ikke relevant, se afhjælpningstid**
• Lav: Ikke relevant, se afhjælpningstid**
• Tilstræbt afhjælpningstid efter indmelding:
• Høj: 36 timer** 
• Middel: 14 dage** 
• Lav: 21 dage**

Alle henvendelser vil blive registreret og synliggjort for superbrugere, således at status herpå kan følges. Af hensyn til prioriteringen, kan det i særlige tilfælde opleves, at løsningen af ændringer i Høj, Middel og Lav vil blive rykket til fordel for fejlmeldinger i Prioritering 1-4. 

*Indenfor åbningstiden

**Arbejdstimer inden for åbningstiden

8. Nyudvikling

8.1 Al nyudvikling planlægges i samarbejde med Kundens kontaktperson.

8.2 Al nyudvikling skal godkendes af Kunden forud for igangsættelse.

9. Servicetilgængelighed 

9.1  CompanYoung forpligter sig til at levere en oppetid på 99,98 %. Ved 99,98 % oppetid forstås den procentuelle oppetid målt på et år ad gangen. Måling af dette sker igennem servicen Statuscake.com, som kalder CompanYoungs server hvert minut for at se sitets oppetid. Denne service måler konstant, om servicen er tilgængelig. Statuscake.com giver desuden mulighed for at trække månedlige rapporter omkring oppetiden. Disse kan tilsendes, hvis Kunden ønsker det.

9.2  Servicevinduer skal ligge om natten, så vidt det er muligt.

9.3 Systemet er tilgængelig i de gængse browsere; Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome og Safari. Dette omfatter gældende version og en version bagud.

10. Omfang og indhold 

10.1 Website Servicepakke (15 timer årligt) dækker vedligehold, fejlrettelser, supporthenvendelser og nyudvikling for 15 timer pr. år. 5 af disse timer er på forhånd allokeret til vedligehold i form af opdateringer af CMS, opdateringer af servere og hosting og anden vedligehold.

10.2 Website Servicepakke (25 timer årligt) dækker vedligehold, fejlrettelser, supporthenvendelser og nyudvikling for 25 timer pr. år. 5 af disse timer er på forhånd allokeret til vedligehold i form af opdateringer af CMS, opdateringer af servere og hosting, og anden vedligehold.

10.3 Website Servicepakke (50 timer årligt) dækker vedligehold, fejlrettelser, supporthenvendelser og nyudvikling for 50 timer pr. år. 5 af disse timer er på forhånd allokeret til vedligehold i form af opdateringer af CMS, opdateringer af servere og hosting, og anden vedligehold.

10.4 Servicepakker er inkl. en hostingaftale. For tekniske specifikationer for hosting henvises til vores hostingaftale. Find aftalen her. 

10.5 Servicepakketimer kan ikke benyttes til køb af eksterne ydelser gennem CompanYoung eller time-baserede ydelser leveret af seniorkonsulenter og direktører. 

11. Økonomi 

11.1 Nyudvikling udover det inkluderede timeantal faktureres særskilt til 1.095 kr. pr. time. Udvikling igangsættes ikke uden kundens skriftlige accept.

11.2 Alle priser er ekskl. moms.

11.3 Prisen reguleres årligt den 1. januar med nettoprisindekset, dog minimum 3%.

11.4 Såfremt der er positiv saldo på produktet ved afslutningstidspunktet, bliver saldo fastlåst, og timer vil blive brugt jf. aftale med kunden, såfremt relevant arbejde findes, og kunden er interesseret i udførsel heraf. Saldo vil under ingen omstændigheder blive refunderet.

11.5 Såfremt saldo er negativ på produktet ved afslutningstidspunktet, afregnes udestående saldo til en timepris á 1095 kr. Afregningen sker ved afslutningstidspunktet.

12. Ikrafttrædelse og varighed 

12.1 Aftalen træder i kraft ved indgåelse af samarbejdsaftale og er bindende et år frem.

12.2 Efter bindingsperiodens udløb er der 6 måneders opsigelse af aftalen.